Pengaruh Nilai Layanan, Penanganan Keluhan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Nasabah BPRS Bina Amanah Satria KC Bumiayu)

Pengaruh Nilai Layanan, Penanganan Keluhan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Nasabah BPRS Bina Amanah Satria KC Bumiayu) Hafiz Akbar Primary Author mixed material bibliography Purwokerto FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SAIFUDDIN ZUHRI 2025 id Indonesia xxii, 72 hal.; 30 cm. + lampiran ABSTRAK Loyalitas nasabah merupakan kunci keberlangsungan operasional lembaga keuangan syariah, terutama di tengah persaingan yang semakin ketat. BPRS Bina Amanah Satria KC Bumiayu menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas nasabah, yang dipengaruhi oleh nilai layanan, kualitas produk, dan penanganan keluhan. Ketiga faktor ini berperan penting dalam membentuk kepuasan nasabah, yang pada akhirnya memperkuat komitmen mereka terhadap layanan perbankan syariah. Berdasarkan fenomena tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan, dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi di BPRS Bina Amanah Satria KC Bumiayu. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi lembaga keuangan syariah dalam merumuskan strategi peningkatan pelayanan dan retensi nasabah secara berkelanjutan, serta manfaat akademis sebagai referensi bagi penelitianpenelitian selanjutnya di bidang loyalitas dan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pengumpulan data melalui survei terhadap 125 nasabah menggunakan kuesioner offline dan analisis data dilakukan dengan SEM-PLS menggunakan SmartPLS 4.0 untuk menguji hubungan antar variabel secara simultan maupun parsial. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, sedangkan penanganan keluhan tidak berpengaruh signifikan terhadap keduanya. Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Kepuasan nasabah terbukti mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini dapat menjadi dasar bagi strategi peningkatan layanan dan penguatan loyalitas di lembaga keuangan syariah. Hafiz Akbar NONE UPT PERPUSTAKAAN UIN SAIZU Jl. A. Yani 40A Purwokerto 53126 Skripsi PS 25SK5100627.1 Perpustakaan UIN Saizu Purwokerto (Lt. 3 Skripsi) Skripsi PS 100627 2025-07-11 14:12:07 2025-07-11 14:12:47 machine generated